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モニタリング

サービスの概要(QSモニタリングとは)

QSモニタリングの「QS」は顧客サービスの Quality Satisfaction (= 質の充足度)を意味しています。
【1】Sales Skills 【2】Service Manner 【3】Compliance Procedures の3つのテーマから顧客サービスの「質の充足度」を調査します。
約100項目の調査項目を、15種のファクターに分類し、最終的に、上記3つのテーマに集約するボトムアップ型で評価を行い、あらゆる角度から相談業務・サービスの長所短所を抉出します。
これにより、他金融機関等との比較により競争力を高める施策の検討や、部店・担当者の能力評価に利用することができます。

  • 調査内容   :  覆面調査員等による営業現場を対象としたモニタリング調査
  • 調査方法   :  覆面調査、模擬応対によるテスト
  • 対象商品等 :  投資信託、保険商品(個人年金、終身保険等)、その他退職金相談

サービスの特色

Quality Satisfaction

当社のモニタリング・サービスが目指すものは、単なる評価ではありません。

それは「金融商品の販売力の向上」「顧客サービス・満足度の向上」「法令遵守態勢の強化」です。

これらを実現するには、【1】適切な評価項目・基準、【2】優れた調査スタッフ、【3】高度な集計・分析能力が必要です。

当社はこれまでの経験を通じて、

  • 評価項目・基準
  • 調査スタッフの選定・指導・教育
  • 結果集計とその評価・分析方法

の有効性を検証しながら、ノウハウを蓄積してきました。

これにより、販売現場の状況を精緻に捉え、評価・分析を行い、経営戦略に生かすことができるようになっています。

この結果を、業務のPDCAサイクルに取り込むことにより、各種施策(教育・指導・トレーニング、OJT等)の実効性を高め、効率的にQuality Satisfaction(質の充足度)向上を図ることができます。実際、これらを有効に活用し、多くの金融機関が成果を上げられています。

評価項目分類

テーマ ファクター 概要
T. 販売スキル 1.顧客属性・ニーズ把握 ご相談シート・ヒアリングによる顧客情報の収集
2.資産・商品知識 提案された資産・商品に関する知識と理解
3.コンサルティング ニーズの具体化や運用のアドバイス等
4.プレゼンテーション 商品のアピール力、プレゼンテーション・スキル等
5.接客のクロージング 接客の締めくくりと接触継続への働きかけ、メイン化
U. サービスマナー 1.接客マナー・印象 挨拶・身だしなみ、その他印象
2.会話力 会話の明瞭性、スピード、声量、抑揚・間、傾聴等
3.表情・振舞い 表情・仕草・立居振舞
4.動作の適切性 動作の機敏性や段取り
5.店内全体の印象 店頭・後方事務・ロビー担当者等の印象
V. コンプライアンス 1.顧客調査 顧客の知識・経験・資力・投資目的等の調査
2.必要事項等説明 商品の仕組み・リスク・費用等に関する正確な説明義務履行
3.勧誘の適切性 適合性や誠実性等顧客に対する勧誘姿勢の適切性
4.資料・文書とその取扱い 販売用資料・必須文書の適格な使用・手続き
5.掲示物・窓口案内 応対場所・掲示物の適切性
QS総合評価
T販売スキルUサービスマナーVコンプライアンス